Um Störungen schnell zu beheben und damit die Produktivität der Mitarbeiter sicher stellen zu können, werden die meisten IT Assets (Hardware und Lizenzen) zusammen mit Supportverträgen gekauft. Doch es passiert häufig, dass vertraglich zugesicherte Leistungen nicht in Anspruch genommen werden, weil Service Desk Mitarbeiter keinen direkten Zugriff auf die entsprechenden Verträge haben, nicht genau wissen, welche Leistungen sie in Anspruch nehmen können und wie sie diese Leistungen einfordern sollen. Wenn eine Vertragsverlängerung ansteht, werden zum Teil beträchtliche Beträge gezahlt, ohne dass Informationen darüber vorliegen, wie oft der Vertrag in der vergangenen Periode in Anspruch genommen und ob dabei die Service Level Agreements eingehalten wurden. Oder die Vertragsverlängerung wird gar verpasst. Es fehlt einfach die nötige Transparenz.

SLA Managment
SLA Management ist die Voraussetzung dafür, dass zugesicherte Leistungen auch wie vereinbart erbracht werden. Dies gilt für interne Service Levels genauso wie solche, die mit externen Service Providern oder Lieferanten verhandelt wurden. Durch den einfachen Zugang zu wichtigen Informationen stellen Sie sicher, dass vertraglich zugesicherte und bezahlte Leistungen auch in Anspruch genommen werden, dass Service Desk Mitarbeiter die richtige Unterstützung bei Problemlösungen erhalten und Lösungszeiten verkürzt werden. Durch automatische Eskalation von Tickets können Service Desk Manager rechtzeitig eingreifen, wenn Service Levels nicht eingehalten werden.

Matrix42 Service Desk mit integriertem Service Level Management
Im Matrix42 Service Desk können interne Service Level Agreements mit allen Details erfasst und über Regeln mit Incidents verknüpft werden, zum Beispiel basierend auf der Ticketkategorie oder auf dem mit dem Ticket verbunden IT Asset. Externe Supportverträge sind mit den IT Assets verknüpft und der Service Desk Mitarbeiter hat sofort Zugriff auf die Vertragsdetails und die richtigen Kontaktdaten, Er sieht auf einen Blick welche Unterstützungsleistung er erwarten kann. Incidents werden automatisch priorisiert, Reaktionszeiten überwacht, Eskalationsstufen eingeleitet und die richtigen Personen benachrichtigt.

Integration mit dem Matrix42 Contract Manager
Im Contract Manager können Supportverträge inklusive der zugeordneten Service Level Agreements, Kontaktinformationen und sonstigen Details erfasst und verwaltet werden. Sie werden zeitnah auf anstehende Termine aufmerksam gemacht und sind jederzeit über Ausschöpfungsgrade informiert. Berichte können ohne spezielle Reporting-Kenntnisse erstellt und angepasst werden.

Planung und Kostenkontrolle
Interessiert es Sie vielleicht welchen Betrag Sie im Budget für die Verlängerung von Supportverträgen einplanen müssen? Wie oft welcher Vertrag in Anspruch genommen wurde? Welcher Lieferant seine Service Level Agreements nicht einhalten konnte, so dass Sie Ansprüche geltend machen können? Für welche IT Assets kein Anspruch auf Support mehr besteht und welche Anwendungen dadurch betroffen sein könnten?
Mit Auswertungen über die Inanspruchnahme der Supportverträge kontrollieren Sie ob das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmt und Verhandlungsspielräume genutzt werden können. Berichte über durchschnittliche Bearbeitungs- und Lösungszeite im Zeitverlauf helfen dem Service Manager bei der Evaluierung und Planung.